Recomendaciones para las empresas de energ�a al atender a sus clientes

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia recomienda a las empresas, tanto comercializadoras como distribuidoras de energía, que mejoren ciertos aspectos al momento de atender al usuario ya sea por dudas, reclamaciones y solicitud de información. 

• Garantizar la igualdad de trato al consumidor, independientemente de la zona en la que se encuentre ya sea el usuario como la empresa de energía, especialmente si esta presta sus servicios a nivel nacional.
• Facilitar los medios adecuados para que la atención a los clientes con dificultades especiales  sea la adecuada.
• El personal de atención al cliente deberá tener la formación requerida para atender de forma clara y transparente al consumidor, adaptándose a las características de este. Además le solicitará únicamente los datos imprescindibles.
• Recomienda además que todas las llamadas sean grabadas y que su proceso sea eficaz, rápido y sencillo, y que el cliente, en un momento dado tenga acceso a esa grabación.
• La empresa comercializadora o distribuidora de energía debe estar perfectamente identificada para no crear confusiones al usuario, especialmente si se trata de empresas pertenecientes al mismo grupo empresarial.
• En cuanto a los números de aporta la empresa de energía de atención al cliente, lo que sean gratuitos deberán ser destacados, tanto en la página web de la empresa, como en la factura o en la documentación referente al contrato de suministro; y si se trata de números no gratuitos, se debe informar claramente al cliente que gestión puede realizar con cada número telefónico, y que se informe del coste de la llamada para el consumidor. Además la empresa de energía no podrá lucrarse de estos importes.
• Otra de las recomendaciones que la CNMC hace a las eléctricas es que informen al usuario de forma clara y eficaz acerca del producto, precio o servicio que este consulte, así como de la potencia que tiene contratada en su suministro y de la energía consumida, y de la aplicación de precios en este aspecto. Además debe prestar asesoramiento sobre la potencia adecuada y si, haciendo un cambio de potencia puede lograr un ahorro verdadero en sus facturas.
• Se debe informar al cliente acerca del proceso propio de cada empresa al presentar una queja o reclamación, además del tiempo de resolución y la forma de seguimiento que se hará de estas.
• Finalmente sugiere la adhesión de un sistema que permita conocer el grado de satisfacción de los clientes, de esta forma la empresa de energía podrá tomar las directrices oportunas para el mejoramiento de sus servicios.

Fuente: cnmcblog.es